カスタマーハラスメントに対する基本方針CUSTOMER HARASSMENT POLICY

カスタマーハラスメントに対する基本方針

組合員のみなさんと役職員が、お互いに安心できる環境づくりのために

1．基本的な考え方

生活協同組合とくしま生協（以下「とくしま生協」という）は、組合員のみなさんからいただくご意見やご要望を、事業やサービスの改善につながる大切な声として受け止め、誠実な対応に努めています。一方で、要求や言動の内容・程度によっては、役職員の尊厳を傷つけたり、安心して働くことのできる職場環境を損なったりする場合があります。組合員のみなさんに安心してご利用いただける環境と、役職員が安心して働くことのできる環境の双方を大切にし、カスタマーハラスメントに対して組織として適切に対応します。

2．カスタマーハラスメントの定義

組合員のみなさんをはじめ、とくしま生協の事業に関係する方からのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性が認められないもの又はその妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、当該手段・態様により、とくしま生協で働く役職員の就業環境が害されるおそれがあるものを、カスタマーハラスメントとします。

3．カスタマーハラスメントに
該当する可能性のある行為

• 暴言、侮辱、誹謗中傷、人格を否定するような言動
• 威圧的な言動、脅迫、暴力的な行為
• 長時間にわたり役職員を拘束する行為（居座り、長時間の電話等）
• 同じ内容の要求や問い合わせを必要以上に繰り返す行為
• 社会通念上相当な範囲を超える謝罪や金品等を求める行為
• 役職員個人を対象とした執拗な要求や言動
• SNS等への役職員個人を特定できる情報や誹謗中傷の投稿
• その他、社会通念上許容される範囲を超え、役職員の就業環境を害する行為

※これらの具体例に限られるものではありません。

4．とくしま生協の対応

これらの行為が確認された場合には、その内容や程度に応じて、対応方法の変更や対応の終了など必要な措置をとります。また、悪質な場合には、必要に応じて警察への相談・通報や、弁護士等の専門家への相談・対応依頼を行う場合があります。

5．組合員のみなさんからのご意見・ご要望について

商品やサービスについての正当なご意見、ご要望、ご指摘を制限するものではありません。改善すべき点がある場合には、これまでどおり真摯に受け止め、必要な対応を行ってまいります。

とくしま生協は、組合員のみなさんと役職員が相互に尊重し、安心して利用・就業できる環境づくりに努めてまいります。皆さまのご理解とご協力をお願いいたします。

生活協同組合とくしま生協
2026年10月1日